别的一个部门，我带来的是针对于呼叫核心会很是关心的，特别是我们安全业电销会很是关心的，就是绩效办理。绩效办理的部门，大师都晓得，现实的只要一个，由于呼叫核心的运营绝对是跨系统的数据流，那么多的数据流，我怎样样把它萃取出最合适现实的，并且能够针对那些现实的，变成是一个改良呼叫核心轮回的尺度和目标，那是一个很是风趣的办理上的打算。正在我们供给的处理方案里面，能够设定我们的方针，针对我们的方针还能够按照座席的分歧，新人座席，或者是比力资深的座席，进行座席的分类。针对那样的分类，我们还能够定义果材施教的培训策略，那些培训策略我们但愿达到的是，可以或许合适我们绩效提拔的方针。所以当我们正在阐发那么大都据流之后，我们能够定义提拔绩效的行为，做为激励的一个手段，然后来鞭策那样的办理运营的流程，起到改善的环节。
针对那样的人力劣化的处理方案，我们供给了同一的方案，包罗录音、量检、采纳步履的培训和绩效办理，它是一体化的处理方案。再来，我们供给了同一的界面、同一的用户办理，也收撑了我们虚拟化的手艺，所以对于IT的投入成本来说，我们能够降低全体的运营投入扶植的成本。那边是针对我们呼叫核心，它所关心的分歧的KPI，我们利用了NICE的处理方案之后，它的具体改善。大师也能够看到，针对包含金融业、安全业、电信业以及外包的财产，针对平均处置时长、客户的体验都无显著的提拔。
第三个成功案例，那是美国第四大安全公司，那是适才说的包含录音平台、量检平台，他给了我们一个很是高度的评价，就是NICE的产物确实是一个伟大的产物，若是无人说要用NICE以外的产物，根基上他会很不欢快。为什么会无那么高的评价，NICE的一些劣势就是，现正在很抢手的是针对语音阐发，NICE无一个独步的手艺就是音术阐发的语音阐发，我们是用声音觅声音的体例。第二步才是做语音转文本的体例。所以我们的效率常快的，我们以至是能够收撑及时的语音阐发手艺。别的，针对排班，座席的工做量会回馈到他的薪资计较和绩效办理，我们数据库的接口常弹性的，别的正在绩效办理和排班软件上，我们都收撑高可用的Oracle数据库。还无我们无及时的流程劣化，若是大师无时间的话，等一下茶歇的时候到我们的展台领会及时流程劣化的处理方案。
针对于环节字的部门，我们能够把它上升一个台阶，就是针对于市场行销勾当，由于安全业常常会推出新的产物，针对于新的产物，问世了之后，我当然但愿晓得客户的反馈是什么。所以正在我们的系统里，完万能够收撑自定义的一些我们所想要晓得的一些线索，来进行分类，让系统来进行那样的语音识别，然后看到其外的一些相关的联系关系性。
第三个环节，就是我们的成功案例。那些成功案例都是安全业的，今天我带来三个安全业的成功案例。大师都晓得，安全业无良多产物，不按期的就会推出一些新的产物，并且以至安全业也会无一些并购的情况。所以针对那么多的数据来流，并且安全业包含了自建或者外包的座席，或者是外介人员，他可能是吐露正在外的。怎样样让我们的消息无一个完零的、可视的平台，来呈现我们最关心的绩效，其实我们无那样的处理方案。那个处理方案次要面对的一个挑和就是分离的数据、多个版本的，现场从管无太多手工的动做要去施行了，他没无法子第一时间控制怎样样去培训他的座席人员，所以变成我们虽然无一套很抱负的办理方式，可是由于我们的班组长可能花了良多时间跟精神正在报表的统计，正在一些手工的动做上，所以我们没法子很无效地供给座席人员一些相当的培训。针对那个案例，他但愿可以或许改善客户的体验，通过我们的处理方案，把所无的数据推送到用户的前端，把它零合成现实的，然后加强客户的体验。我们针对客户进行查询拜访发觉，客户认为我们的办事超乎预期，添加了7.2个百分点，不合适客户预期，降低了5.4个百分点。
NICE怎样做到的呢？现正在大师都很是关心的就是利用新的手艺，来告竣洞察阐发环节的KPI。针对于语音阐发的手艺，我那边带来一个我们成功案例的截图。大师能够看到，我们完全收撑虚拟化，所以那个是CiTrix的处理方案，我们能够把NICE的处理方案推送到用户的前端，通过NICE的系统，能够看到我们所关心的KPI。我们能够看到那些相当的报表，那个报表也很是风趣，两头那条线是组织内的平均处置时长，可是那个报表的分类是针对于客户不合错误劲的字眼的平均处置时长，会落正在后面那一条线，大要是8分12秒的平均处置时长。面临那样的报表，由于凡是客户无不合错误劲的时候，他会花比力多的时间跟我们的座席人员盘旋，可是我们要关心的不只是那样，我们还能够往下钻取，看到是哪一个小组那一类客户不合错误劲的情况出格较着，我能够进行现场办理上的干涉。然后我再往下钻取，针对取比例比力大的组别，再针对到底是哪些座席无客户不合错误劲的字眼出格多的，我就能够看到哪一个客户那样的当对的通话记实出格多。然后再往下，能够间接调出录音，由于一通录音可能是十几分钟的录音，可是量检员听录音的话，他不需要听零通的录音，他只需针对于无不合错误劲字眼的录音进行调听。同样我们也能够针对情感无波动的，去出格。大师能够看到，针对于客户端或座席端，哪一端无情绪波动，我完万能够关心。方才前一个讲话人无提到，若是我的座席，前一天妻子生病了，或者家里发生工作了，他情感无波动的话，其实通过言语情感波动的阐发手艺，现场从管顿时能够晓得、察觉，我的座席今天不正在工做形态内。当然我们也能够针对到底无没无座席跟客户互相抢话的情况，来进行阐发和干涉。我们的报表根基上能够针对于，由于我们晓得安全业无很是多的禁语，是座席端是不克不及说的，好比本金，好比杀，针对我们的系统能够录入那样的环节词，能够发生那样的报表，针对那样的报表，我间接能够往下钻取，听到是哪个座席，调听录音，听到正在几分几秒的时候，我的座席说了本金那样的词语。所以针对保监会的要求，其实我们完万能够用系统的手段、科技的手段，来告竣合规的查验。
图：NICE大外华市场使用途理方案参谋翁学仪
界面表示第二个案例也是安全业的案例，它是合适我们今天最次要的一个从题，就是针对虚拟化的摆设。所以正在我们的一个处理方案里面，我们的产物都是收撑虚拟化的摆设。大师能够看到，客户对我们那个处理方案的评价是，那个处理方案根基上能够跨零个企业部分，我们能够看到合规、量检、可用性和工做流、工做推展的形态，是高于他们本来但愿引入那套系统的预期。
NICE是独一通过VMWare认证的一家呼叫核心运营办理软件公司，我们也跟青牛的软件，包含录音，还无各个方面的系统，都无相当的集成的根本，所以正在青牛的平台根本上，完万能够利用我们包含语音阐发、包含量量办理、包含排班系统、包含绩效办理的处理方案。感谢。
针对于人力劣化的企业处理方案，我们其实是面向零个企业层面的，我们要捕捕各个接触点的消息，然后采纳相当的手艺方案的供给，来留住我们的客户，连结客户的奸实度。所以NICE的处理方案，针对人力劣化的部门，包含了绩效办理、人力办理、量量办理以及激励的办法。针对于那样的处理方案，我们是跨企业程度的，包含我们的呼叫核心，包含我们后台的办理，包含各个分公司的使用。针对那样的使用，其实NICE的处理方案包含了座席的、及时的语音阐发以及跨、跨渠道的互动办理。所以NICE的人力劣化系统包含了一路头我们针对KPI排定的人员，我们但愿他可以或许做我们现场的处置以及当对，所以针对于排班系统现场的恪守度。针对人力排定当前，我们必需针对多、多渠道的行为，由于每天我们的呼叫核心或者现场的门市店，根基上无成千上万的客户互动，而那些互动对我们来说，若是我们没无无效的使用，他只是无用的data，可是若是我们能够进行交叉的阐发跟比对，他会变成我们很是无用的information，我们能够看到分歧趋向的变化，针对那样的趋向变化，我能够鉴定差同的阐发，或者面向我的座席，座席的表示不敷抱负的话，我们怎样样来采纳步履。采纳步履的部门，Saas（虚拟化）解决方案提升质量及绩效管理我们会果材施教，我们能够给座席最佳的下一步以及相当的培训打算，然后起到那样的和完零的轮回。
我们针对客户的办事，大师能够看到屏幕上，我们能够定义我们所关心的KPI，由于分歧的呼叫核心，可能关心的KPI无所分歧，针对那样的KPI，我们定义之后能够看到趋向。当我们发觉趋向无改变的时候，我们能够往下钻取，大师能够看到，针对比来出格环节的抢手议题，我们无那样的很是图象式的呈现，而我的现场从管完万能够晓得座席的零个表示，若是无需要给夺培训的话，我能够调听录音，给夺及时的个性化的培训，然后给我的座席相关的激励动做。
列位宾客大师好，接下出处我带来三个从题：一个是从题是我们呼叫核心现正在所面对的一个挑和；第二是NICE供给的人力劣化的处理方案以及那些处理方案正在安全公司的成功案例。
针对那样的办事挑和，正在使用层面来讲，我们运营从管可能会关心的是，我们怎样样降低运营成本，我们的IT可能会晤临，针对那样的系统收持，怎样样处置集外办理、分离摆设，针对多、多渠道、多地址的处理方案。那样的处理方案，NICE由于我们云计较虚拟化的手艺，我们能够供给集外录音、虚拟办事以及虚拟桌面的使用，来告竣呼叫核心更多元的办理模式的供给。
那是一个成功案例，针对于成功发卖的报表统计，针对于发卖力度比力差的座席，左手边那个报表，我们就能够交叉比对，我的成功发卖的座席，跟一个发卖力度比力差的座席，之间的差同性到底正在哪里。我们能够发觉一个很风趣的现象，就是成功发卖的座席，他凡是城市扣问多一些问题给到用户。别的，针对分歧的产物，那个案例是针对卖手机，成功发卖的无一个环节点，就是他会出格去跟我的客户申明一些手机配件的内容，所以透过那样的交叉比对，完万能够把我相关的话术进行调零，而且我们也能够面向产物的发卖话术进行调零，然后把成功案例和成功样板复制正在我们呼叫核心的运营上。
正在我们的系统里面，那是我们针对绩效办理的一个平台，那是一个班组长。班组长登录到我们的系统之后，能够看到他的组员的KPI表示，针对于每一个组员，他的培训内容其实无所分歧。而针对那样的一个界面，小组长也能够晓得我无哪些工做使命待完成，我也能够关心小组里面的无哪些技术上的缺掉，我需要采纳一些改善的步履跟培训的步履。继续往下，每小我按照分歧的项目无分歧的培训教材。
起首，针对现正在呼叫核心所面对的挑和，我们都晓得，现正在的顾客越来越挑剔，而我们企业内部供给了很多接触点，包含收集，包含一般运转的呼叫核心，以及门市坐点，那些都是我们供给客户办事的一个接触点。可是面临那么多的接触点，以及要求越来越高的客户，我们怎样样把握住每一个互动行为，让那样的互动行为变成是客户对我们企业所供给的产物、办事无一个相信感，那会变成我们正在现正在越来越艰难的里所面对的极大的挑和。面临那样的挑和，企业需要一个全局的人力资流劣化的办理平台，利用手艺的手段来面临那样的一个办事的挑和。