6月11日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院联合中国民航发布了《2019年民用机场服务质量评价报告》。本次评价工作共有93家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，其中千万级机场36家，百万级机场57家。
2019年民用机场服务质量评价参评机场的年旅客吞吐量，占比超过全国机场吞吐量的90%。梦到手机丢了如果以100公里辐射半径为着眼点，那么参评机场已经覆盖了全国约62%的人口和75%的P。其中，千万级机场旅客吞吐量占比超过80%，且均为我国的国际性枢纽、区域性枢纽或地区性枢纽机场，也是航线网络的核心节点，其重要程度不言而喻。其发展水平也决定了航空运输体系的保障容量、运行效率和服务水平，是高质量打造民航服务供给体系的重要载体，也是国家对外和产业升级新的动力源。因此，2019年民用机场服务质量将评价重点瞄准千万级机场。
2019年评价指标体系共有6个维度。此次评价方法的最大特点，是加大了旅客满意度得分在综合得分中的权重，进而凸显出“旅客体验优先”在机场服务评价中的重要性。服务质量旅客满意度评价指标共有12个项目，包括“问询服务”“安全检查服务”“机场商业餐饮服务”等，覆盖了旅客在机场服务体验的全流程。航空公司满意度评价指标则从安全保障、运行保障和服务保障3方面进行评价。专业评价指标包括23个项目，重点突出了中国民用航空局（简称民航局）2019年“服务质量重点攻坚专项行动”中的“九项便民服务举措”要求。
2019年的机场服务质量评价方法相较往年也得到了进一步优化。中国民用航空协会秘书长李小梅介绍，工作扩大了机场服务评价的范围，为机场进一步改进、提升服务质量提供了重要参考，也为辅助决策提供了依据。
相比往年，此次评价在旅客满意度数据来源方面更加多元化，整合了民航局消费者事务中心中国民航服务评价旅客满意度调查和飞常准“CAPSE”两个在线服务质量评价平台的数据。在专业评价方面，改变了以往的“迎审”方式，采用现场调查法，让专业评审员以旅客的身份实地体验所评价机场的全流程服务，就质量管理体系建设和实施情况等进行“暗访”并现场打分，增强评审工作的客观性和科学性。通过聚焦旅客服务需求和关切，借由度、全过程、综合性的指标体系，科学全面客观地呈现了机场服务质量状况。
评价结果显示，2019年，全国千万级机场服务评价综合得分为84.77分，比上期提高1.32分，已接近优秀水平。其中航空公司满意度超过90分，投诉率88.53分，处于优秀水平；旅客满意度和航班放行正常率得分分别为83.85和84.79，接近优秀水平；专业评价81.16分，处于良好水平。从得分分布情况看，36家机场综合得分较接近，最高分和最低分相差6.04分，差异不明显。
“真情服务”的核心内容——机场放行正常率提升5.3分，专业评价得分提高0.07分，旅客出行体验有明显改善。这得益于千万级机场在2019年主动适应了旅客出行新趋势，积极采用新技术。例如国内航班普遍实行“无纸化”便捷出行，部分机场试点开展国际及港澳台航线“无纸化”出行，同时利用新技术积极探索安检新模式。在自助式服务、行李全流程等方面，千万级机场也有序推进，中转服务更加顺畅，机场餐饮服务水平不断提升，投诉管理制度进一步完善。
在服务旅客方面，千万级机场还围绕旅客需求和服务痛点，积极创新服务产品，改进服务手段，推出一系列卓有成效的服务举措，在品牌建设方面涌现出“一藤七花”“春风服务”“艺文空港”“三维可视化平台”“AR智能”等许多服务品牌和优秀服务案例，也让中国机场的服务品牌形象和国际影响力进一步提升。
但值得注意的是，数据显示，旅客对不同服务项目的感受差异较大。引导标识的满意度得分超过90分，旅客最为满意；航站楼设施设备与、问询服务等项目的体验评价为优秀；安检服务、中转服务和机场商业得到的评价为良好。而机场商业中的餐饮同城同质同价只有71.8分，航班延误服务更是仅得到66.41分。旅客对不同服务项目较大的感受差异，表现出千万级机场在优势突出的同时，短板也十分明显。
2019年百万级机场服务质量评价综合得分为81.52分。从得分情况看，百万级机场服务水平参差不齐，差距较大。该级别机场综合服务质量得分为优秀水平的占14.04%，有82.46%的机场为良好水平，有3.51%的机场综合得分一般。最高分与最低分之间相差12.36分，落差较大。这种差异也体现在了具体评价维度上，尽管航空公司对百万级机场的服务评价为优秀，满意度总体评价为87.94分，但最高分与最低分之间相差高达20.19分，整体差距十分明显。
在投诉率方面，千万级机场与百万级机场都出现了差异化较大的情况。千万级机场的投诉率平均得分为88.53，最高分与最低分之间相差26.68分；百万级机场投诉率得分不仅只有73.72，且最高分与最低分之间竟相差49.27分。
不难看出，尽管2019年各机场相较去年已有了不小进步，但服务痛点依然存在，亟待改进提升，深化服务细节。
报告显示，机场基本服务功能仍不甚理想，航站楼整洁度及氛围和谐度也需进一步提升。深受旅客和关注的卫生间、母婴休息室等重点区域卫生管理需要加强。同时，在旅客满意度中评价较低的机场商业餐饮服务准入制度，“同城同质同价”的落实还需完善。
除此之外，机场中转服务能力和水平也存在差距，设施设备和系统化建设、服务流程优化还有提升的空间。航班延误服务水平是旅客关注的焦点，各机场尚需在航班延误服务保障预案的完善性、信息准确及时性、工作人员现场处置能力以及延误时旅客食宿服务保障等方面加把力。
通过对服务管理体系建设的评估和台账记录的查阅，评价人员发现部分机场“三基”建设仍有差距。有些机场在抓基层、抓基础和基本功建设方面不够系统和规范，需要加强对一线服务人员业务技能和职业素质的基础培训。
百万级机场的投诉率评分较低也反映出该量级机场的改进重点。根据2019年民航局投诉通据，该量级机场投诉主要集中在机场商户服务和航站楼基本服务等方面。提升机场旅客投诉管理能力和水平，尽快弥补这一短板，应该引起机场各服务方的高度重视。